ИТ-сервис

ИТ-сервис – задача, решаемая в интересах заказчика в рамках определенного бизнес-процесса или проекта средствами ИТ.

↑ИТ-сервис и его параметры

ИТ-сервис рассматривается как конечный результат деятельности ИС, непосредственно предоставляемый заказчику. ИТ-сервис обладает рядом количественных и качественных характеристик, важных для конечного пользователя и заказчика. К качественным характеристикам ИТ-сервиса относятся следующие:

Содержание сервиса – что именно делает сервис.

• Время обслуживания сервиса – в каком интервале времени провайдер ИТ-сервиса (например, ИТ-служба предприятия, Интернет-провайдер, мобильный оператор) несет ответственность за доступность сервиса конечному заказчику. Время обслуживания может составлять 8*5 (8 часов в сутки, 5 дней в неделю), 24*7 (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), а также принимать различные промежуточные значения.
• Доступность сервиса – процент согласованного времени обслуживания, в течение которого сервис доступен конечному пользователю.
• Надежность сервиса – число сбоев сервиса за определенный период времени, измеряется как время наработки на отказ в часах или днях.
• Производительность сервиса – число бизнес-операций сервиса в единицу времени. Под бизнес-операцией понимается операция, необходимая конечному пользователю, как-то ввод документа, получение отчета, проведение сделки и т.д.
• Устойчивость сервиса – время, необходимое для восстановления сервиса в случае повреждения или уничтожения инфраструктуры ИТ. Измеряется в часах, до 24 часов – немедленное восстановление, 24 – 72 часа – промежуточное восстановление, свыше 72 часов – постепенное восстановление.
• Наряду с общими характеристиками, перечисленными выше, сервис может иметь собственные параметры качества. Например, для сервиса электронной почты важны такие параметры, как размер почтового ящика, наличие функций антивируса и антиспама и т.д.

К количественным характеристикам сервиса относятся следующие:

1. Число пользователей сервиса.
2. Число трансакций, поддерживаемых сервисом в единицу времени, например, электронных платежей.
3. Суммарное время сервиса, например, видеоконференцсвязи.

Наконец, каждый ИТ-сервис обладает еще двумя параметрами: затратами и точкой доступа. Затраты, связанные с сервисом можно разделить на две большие группы: затраты на приобретение и эксплуатацию сервиса, с одной стороны, и потери от недоступности сервиса, с другой. Затраты на приобретение и эксплуатацию сервиса включают денежную оценку всех ресурсов, потребляемых сервисом. Если организация поддерживает сервис своими силами, это себестоимость сервиса, включая инвестиционные и текущие затраты, если организация сервис покупает, это затраты на покупку самого сервиса плюс затраты ресурсов самой организации на управление сервисным контрактом.

Потери от недоступности сервиса включают в себя две составляющие, прямые потери и альтернативные издержки. Прямые потери включают в себя, выплаченные штрафы, пени и неустойки и прочие потери в непосредственной денежной форме. Альтернативные издержки – оценка недополученной продукции, потерь рабочего времени и т.д. Все эти потери в общем случае тем выше, чем ниже доступность сервиса в целом и чем на более длительный срок прерывается обслуживание.

Точка доступа сервиса – это точка, в которой ответственность за сервис передается от провайдера к заказчику сервиса. Например, точной доступа сервиса проводной телефонии является телефонная розетка. Телефонная компания не несет ответственности как за неисправный телефон, так и за неисправный провод внутри квартиры, но несет ответственность, чтобы в розетке был телефонный сигнал надлежащего качества. Подобным точки доступа существуют для любых ИТ-сервисов.

↑ИТ-сервис с точки зрения экономики

С точки зрения экономики, ИТ-сервис для заказчика – это способ получить желательный исход, не неся специфических затрат и рисков. Под специфическими  затратами понимаются затраты на приобретение сервисных активов, включая и квалифицированный персонал, поддерживающий сервис, под специфическими рисками – риски, связанные с качеством этих сервисных активов. В случае получения сервиса как услуги, эти затраты не требуются и заменяются оплатой услуги. Например, аутсорсинг ИТ и есть переход от владения сервисными активами к получению ИТ-сервиса как услуги. В этом случае сервисные активы могут быть выделены в отдельное юридическое лицо, оказывающее ИТ-услуги головному предприятию или нескольким предприятиям бизнес-группы, либо проданы коммерческому провайдеру[1].

↑Управление ИТ-сервисами

Управление ИТ-сервисами начинается с составления каталога ИТ-сервисов. Каталог описывает «конечный продукт» ИТ-службы, которым всегда является совокупность ИТ-сервисов. Данные по каждому сервису включают описание сервиса, его параметры (см. выше), ответственного заказчика и исполнителя данного сервиса. Крайне важно, чтобы каталог включал в себя также информацию о затратах на сервис.

Каталог описывает фактическое состояние ИТ-сервисов на предприятии. В ряде случаев, однако, требуется не каталог, а нормативный документ – соглашение об уровне сервиса, налагающий на провайдера ИТ-сервисов (в т.ч. внутреннюю ИТ-службу предприятия) обязательства по объему и качества ИТ-услуг, а на заказчика – обязательства по оплате услуге и предоставлению других необходимых ресурсов. Такими ресурсами может стать помещение, транспорт, доступ в офис заказчика (например, для устранения сбоя при времени обслуживания 24*7). Каталог входит в соглашение об уровне сервиса как составная часть.